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中国乘客大闹亚航:“大爷心态”不可取

2014-12-18 01:27:20   来源:腾讯科技   作者:网络 评论(0
[摘要] 中国乘客大闹亚航:“大爷心态”不可取

该事件并非中国飞机乘客与航空公司之间传统的航班纠纷问题

乘客与航空公司本是相互依存的关系,但中国飞机乘客与航空公司之间素来矛盾重重。其中,航班延误是造成中国乘客与航空公司矛盾愈演愈烈的重要原因。在民航局发布的历年航空运输消费者投诉情况通报中,航班问题一直是第一大投诉对象。航班延误越来越成为引发旅客与航空公司矛盾的“定时炸弹”。“霸机”、拉条幅抗议、堵塞安检口、冲击登机口、砸摆渡车甚至拦截飞机等现象也曾在不同机场发生过。而根据2013年《中国民航社交资产研究报告》,“旅客投诉与纠纷”和“航空安全”一起,是涉及最多舆情类别。

而此次中国乘客大闹亚航航班事件的直接导火索并非航班延误,而是当事乘客“顾客就是上帝”的大爷心态作祟。据《京华时报》报道,他们把提供开水作为理所当然的服务,向空姐要开水冲泡面,被空姐要求收费(亚航是廉价航空,顾客泡自己的面也要付买方便面的钱60到100株才提供开水)不爽便闹事撒气,包括故意向过道扔垃圾,拿热水泼向泰籍空姐等。

中国飞机乘客屡屡做出出格举动,以致外媒借用“路怒(road rage)”一词来形容中国乘客的“空怒(air rage)”。这与中国乘客“顾客就是上帝”、“花钱的就是大爷”的心态密不可分。

矫枉过正,中国顾客从无人搭理的“弱势群体”变成总是正确的“上帝”

在中国服务行业,“顾客就是上帝”随处可见。但中国的顾客变身“上帝”前,很长一段时间是弱势群体(特别是计划经济时代)。根据吴非《国营的记忆》记载,“想上饭馆吃顿饭,要找熟人帮忙,要巴结厨师,要对服务员陪笑脸,一顿饭还没吃,不知道得先咽下去多少气。”改革开放后,随着市场经济的引入,运用各种营销手段“抓住”客户成了服务业的目标。唯顾客利益是瞻、唯顾客利益是务再自然不过,“顾客是上帝”开始在中国风行。

但在这句貌似舶来品的短语中,“上帝”一词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用“上帝(god)”来表示对顾客的尊重,往往代之以“顾客优先(customer first)”,“顾客总是对的(The customer is always right)”等。更为相近的说法来自于日本,据考是由日本歌手三波春夫于1961年所说的“顾客就是神”。但此言一出,即惹来争议,日本媒体将这句话列为“暴发户的拜金主义”的典型。

这种“花钱就是大爷”的心态,在昂贵的航空运输里愈加凸显

所有服务理念的前提,是交易双方地位的对等原则。这恰恰是一个合理的社会所必须具备的。“顾客就是上帝”与其说是商家的“经营理念”不如说是他们的“宣传策略”。顾客不可能永远是对的,更不可能是中国人普遍不信的“上帝”。一味的喊“上帝就是对的”恰恰体现了一种“有钱的就是大爷”的社会风潮。

遗憾地是,很多顾客并没有和商家达成这样的认识默契,“上帝”们真的以为自己是上帝,追求经营、服务者对自己的尊从和屈服。而航空是最昂贵的交通方式,与价格较为低廉的火车、汽车、轮船相比,在各种服务行业习惯了“花钱就是大爷”的人(一些地区甚至为“上帝”准备了跪式服务),自然对航班服务抱有很高的期望值,特别是头一次坐飞机的乘客。乘客向空姐身上泼水泄愤,此次亚航事件并非首例,而辱骂空乘、甚至对空乘人员使用暴力(甩耳光、拳打脚踢等)在中国“空怒族”里已经司空见惯。

再遇上“廉价航空”这种特殊的公司,出现问题似乎就不奇怪

值得注意的是,此次纠纷中的航空公司——亚洲航空公司,并非普通航空公司,而是亚洲首家廉价航空公司。所谓“廉价航空”,又称低成本空运或免服务航空,将花费控制得比一般航空公司较低的航空公司形态。


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文章关键词: 中国乘客 亚航 大爷心态

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